Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

 tarihinde paylaşıldı. Sosyal Medya

sosyal-medya-krizi-social-media-crisis

 

Birçok tüketici için, sosyal medyada bulunmayan bir şirket yeterince güven vermiyor; çünkü sosyal medya, markaları şeffaf olmaya zorluyor. Markanızın sosyal medya hesapları, sizi seven ve destekleyen kitlelerin bir araya geldiği mecralar olduğu gibi, şikayetlerin ve karalamaların çığ gibi büyüdüğü bir cehenneme de dönüşebilir. İnatçı ve öfkeli bir tüketicinin sayfanıza bırakacağı olumsuz bir yorum, çok kısa süre içerisinde krize dönüşebilir ve emin olun, o olumsuz durumu lehinize çevirecek iletişim dilini kurmayı başaramazsanız, hem o müşterinizi, hem de takipte olan diğer kitleyi kaçırabilirsiniz. Unutmayın ki, müşteri, sosyal medyada da haklıdır.

Beihang Üniversitesi’nin 2013 yılında yaptığı bir çalışma, sosyal medyada en hızlı yayılan duygunun öfke olduğunu gösteriyor.

Özellikle paylaşımlarınızın yorumlar kısmında alevlenebilecek bir tartışma başlatıcı içeriğe karşı her zaman hazırlıklı olmalısınız. Yapılan yorumu silmek, imajınızın daha da kötü algılanmasına neden olur ve sorunu hiçbir şekilde çözmez. Hatta aynı yorumun ısrarcı bir şekilde tekrar tekrar gelebileceğini de hesap etmelisiniz. Hakaret veya iftira olmadığı müddetçe, her türlü eleştiriyi kabul edip onlara saygı duyduğunuzu kitlenize göstermek, olgun ve kurumsal bir algı yaratmanıza neden olacaktır.

Eleştiri içeren yorumu uzun süre yanıtsız bırakmamalı ve zamanında müdahale ederek, samimi bir içerikle cevaplamalısınız; kopyala-yapıştır kalıp ifadelerden ziyade, yorumu yazan kişiye özel bir yanıt oluşturmak daha doğru olacaktır.

Patlak veren bir krizin ardından, planlanmış sosyal medya içeriklerinizi hemen durdurmalısınız. Markanız ile ilgili olumsuz birçok şey konuşulurken, sizin hiçbir şeyden haberiniz yokmuş veya umursamıyorsunuz gibi başka bir konudan bahsetmeniz oldukça kötü bir izlenim yaratacaktır.

Markanızın sesini kaybetmeden, eleştirileri ve eleştirenleri yok saymadan, kibar ve hızlı bir şekilde çözüme yönelik yanıtlar hazırlamak, bir sosyal medya krizi anında yapacağınız en doğru hamle olacaktır.

Sonuncu olarak yapmanız gereken şey, takip ve ölçümlemedir. Olay ne kadar yayıldı, medyaya yansıdı mı, ne kadar konuşuldu, hangi mecralarda ve kimler tarafından tartışıldı; tüm bunları özenle takip etmek, bir sonraki muhtemel kriz durumunda nasıl bir strateji izlemeniz gerektiğine dair sağlıklı fikirler verecektir.

Sosyal medya krizlerinde, sürecin profesyonel bir sosyal medya ajansı eliyle yönetilmesi çok daha doğru olacaktır. Ayrıntılı bilgi almak istiyorsanız veya sosyal medya kriz yönetimi hizmetine ihtiyaç duyuyorsanız ekibimizden destek alabilirsiniz.

 

Benzer İçerikler

Yorum Yapın